Karakteristik jasa yang sangat berbeda dengan karakteristik barang secara fisik menimbulkan masalah untuk mengukur atau menilai kualitas jasa. Keterlibatan konsumen secara langsung dalam proses jasa dan sifat jasa yang tidak dapat dilihat serta tidak dapat disimpan, membuat jasa dikelola secara khusus dan dengan  penanganan  yang  unik. Semuanya  dibahas  dalam  buku  ini  secara rinci.